Cách trả lời khách khó tính trong tiệm nail không mất khách

Cách trả lời khách khó tính trong tiệm nail theo đúng thứ tự: Nghe hết, nhắc lại ý họ, hỏi họ muốn sửa chỗ nào, rồi mới nói bạn làm được gì. Xin lỗi về cảm giác của khách, không xin lỗi về tay nghề khi chưa nhìn kỹ.

Ca khó thường hỏng ở câu đầu tiên. Thợ vừa nghe vài chữ đã vội giải thích, khách thấy mình chưa được nghe nên nói to hơn, và cả tiệm cùng căng.

Bốn tình huống và câu nói sẵn

• Khách chê màu không giống mẫu: Chị chỉ giúp em ngón nào lệch nhất ạ. Em sửa lại ngay ngón đó cho chị xem trước.
• Móng bong sau hai ngày: Chị mang tay vào em xem giúp nhé. Nếu do lớp nền thì em làm lại miễn phí trong tuần này.
• Khách đòi giảm giá tại quầy: Giá này là giá đã gồm cả phần dặm lại sau hai tuần ạ. Em không giảm được, nhưng lần sau chị tới em giữ chỗ giờ đẹp cho chị.
• Khách chờ lâu: Em xin lỗi vì chị phải chờ hai mươi phút. Em còn mười phút nữa là xong bên này, chị ngồi giúp em hay em hẹn lại giờ khác tiện hơn ạ?

Xử lý xong một ca rồi, còn cách nào để bớt gặp lại? Giữ chỗ lớp IMI miễn phí tại đây →

Thứ tự nói quan trọng hơn câu chữ

1. Nghe hết, không chen: Khách nói xong mới hết giận, trung bình chưa tới một phút.
2. Nhắc lại ý họ: Ý chị là lớp sơn ở ba ngón này dày hơn chỗ còn lại, đúng không ạ.
3. Hỏi họ muốn gì: Câu này giúp bạn khỏi đoán, và phần lớn khách đòi ít hơn bạn tưởng.
4. Nói bạn làm được gì, kèm mốc thời gian: Em sửa trong mười phút, hoặc hẹn chị sáng mai.

Các tài liệu chăm sóc khách hàng đều xếp bước lắng nghe trước bước xử lý, vì người đang bực chưa nghe được giải pháp.

Bộ câu trả lời cho mười tình huống hay gặp, mình để trong bộ ebook miễn phí cho chủ tiệm.

Hai chỗ nên giữ vững

Không hạ giá để khách thôi phàn nàn, vì tin đó lan rất nhanh trong nhóm khách quen. Không để thợ tự thương lượng một mình; chủ tiệm hoặc quản lý bước ra là ca căng hạ nhiệt ngay.

Sau mỗi ca khó, ghi lại một dòng: Khách phàn nàn gì, tiệm làm gì, kết quả ra sao. Sau một tháng bạn sẽ thấy phần lớn ca lặp lại ở cùng một khâu, và sửa khâu đó là bớt hẳn.

Nguồn ảnh: Ảnh: RDNE Stock project / Pexels · Pexels License · Ảnh: Timur Weber / Pexels · Pexels License

Câu hỏi thường gặp

Cách trả lời khách khó tính trong tiệm nail khi họ nói to giữa tiệm?

Hạ giọng của mình xuống và mời khách ngồi sang bàn bên. Giọng bạn thấp hơn thì khách tự hạ theo, và việc tách ra khỏi chỗ đông giúp họ bớt phải giữ thể diện.

Có nên làm lại miễn phí mọi trường hợp không?

Không. Làm lại miễn phí khi lỗi thuộc về tiệm, ví dụ sơn bong sớm hay form lệch. Nếu khách đổi ý về màu thì tính công sửa, nhưng nói rõ trước khi làm.

Khách doạ viết đánh giá xấu thì xử lý sao?

Vẫn xử lý theo đúng bốn bước và đề nghị cách sửa cụ thể. Nếu đánh giá xấu vẫn xuất hiện, trả lời công khai một lần, lịch sự, nêu đúng việc tiệm đã đề nghị.