Trong bán hàng hay trong cuộc sống, chúng ta không thể nào tránh khỏi những lời từ chối từ khách hàng.
Thầy Phạm Thành Long:
“Hãy coi sự từ chối của khách hàng là những thử thách mà ta phải vượt qua, phải phát triển bản thân lên để ứng xử những tình huống đó”.
Và sau đây là những kỹ năng tuyệt đỉnh mà Nguyễn Anh Tùng học tập từ Sale Success System và Eagle Camp để chúng ta, những nhà bán hàng có thể ứng xử và xử lý sự từ chối từ khách hàng giúp đột phá doanh số ngay lập tức.
Ghi nhận những từ chối thường gặp
Trong công việc kinh doanh, bạn sẽ đối mặt với rất nhiều sự từ chối của khách hàng. Với đủ các lý do “trên trời, dưới đất”. Tuy nhiên, nếu bạn để ý kỹ, bạn sẽ thấy muôn vàn những lý do đó, đôi khi sẽ bị trùng lặp và lặp lại rất nhiều.
Xác định những vấn đề thường gặp trong cuộc sống. Lưu ý rằng, mỗi người, mỗi doanh nghiệp đều có những vấn đề thường gặp khác nhau. Do đó, những vấn đề mà tôi nêu trong ví dụ dưới đây có thể sẽ không phải là vấn đề thường gặp của doanh nghiệp bạn!!
Bạn phải xác định những vấn đề thường gặp của chính doanh nghiệp, ngành nghề của mình.
Sau khi đã xác định xong. Mỗi khi có một vấn đề – sự từ chối, hãy ghi nhận nó và ghi nó vào trong sổ tay của mình.
Khi bạn đã tập hợp được danh sách nhiều vấn đề gặp phải thì hãy quyết định: “Xử lý nó”.
Trong công việc kinh doanh sẽ có rất nhiều vấn đề, bạn không thể có đủ thời gian, năng lực, cũng như nguồn lực để xử lý hết tất cả các vấn đề. Do đó, hãy chỉ xử lý những vấn đề thường gặp thôi!!!
Một số vấn đề từ chối phổ biến thường gặp như:
- Tôi nghĩ đã
- Tôi không đủ tiền
- Tôi cần hỏi….(hỏi người thứ 3)
- Tôi cần thêm thông tin
- Tôi không có thời gian
- Giá của bạn quá cao
- Tôi đã có đối tác khác
- Tôi đã thử nhưng không có kết quả
- Tôi không quan tâm
- ……(Còn rất nhiều. Do đó, hãy tiếp tục liệt kê những lý do nữa mà khách hàng của bạn thường nêu ra khi từ chối sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn)
Vậy, nếu bạn là nhà kinh doanh. Và đứng trước những câu từ chối trên. Bạn phải làm thế nào để xử lý nó?
Đó là câu hỏi rất hay. Và đó cũng chính là mục đích mà Tùng viết ra bài viết này. Bí quyết xử lý sự từ chối của khách hàng.
Đầu tiên, xử lý trước khi nó xuất hiện!
Xử lý từ chối trước khi nó xuất hiện
Bạn không thể chờ đợi sự từ chối đến rồi mới xử lý nó được. Đến lúc đó, bạn sẽ rơi vào thế bị động mất. Là một nhà kinh doanh, bạn phải đo lường và xử lý chúng trước cả khi chúng xảy ra.
Để làm được điều đó, có một số dấu hiệu để nhận biết sự từ chối như sau:
- Sử dụng câu chuyện
- Quan sát ngôn ngữ cơ thể
- Sử dụng câu hỏi
- Chia tách (cô lập)
- Chia tách vấn đề
- Một số cách khác: sử dụng kịch bản xử lý sự từ chối; điều tra đối thủ; cho khách hàng thấy lợi ích; giảm thiểu rủi ro; đàm phán; giá;….
Cách 1. Xử lý sự từ chối bằng sử dụng câu chuyện
Trong kinh doanh hay trong cuộc sống, câu chuyện luôn là cách dẫn dắt tâm trí mọi người từ chỗ này sang chỗ khác.
Khi bạn sử dụng câu chuyện một cách khéo léo, bạn có thể dẫn dắt tâm trí của khách hàng từ tâm lý “không mua hàng” sang trạng thái “sẵn sàng mua hàng”.
Đó là cái tuyệt đỉnh của cách xử lý sự từ chối bằng câu chuyện.
Một trong những cách xử lý sự từ chối đơn giản nhất là kể một câu chuyện thành công. Hoặc kể một câu chuyện phân cực.
Chẳng hạn, bạn có thể kể câu chuyện thành công khi bạn sử dụng và trải nghiệm sản phẩm. Hay kể một câu chuyện phân cực, nói đến số phận của một người bình thường khi sử dụng sản phẩm và một người thành công khi không sử dụng sản phẩm sau hơn 10 năm nữa.
Câu chuyện – là điều đầu tiên chúng ta có thể làm để xử lý sự từ chối. Như vậy, người bán hàng cũng chính là người kể chuyện.
Một câu thần chú khi xử lý sự từ chối: “Hãy luôn nhớ rằng khi sử lý sự từ chối trong bán hàng, tuyệt đối không tranh cãi. Mà luôn bắt đầu bằng 3 từ khóa: Công nhận, biết ơn, khen ngợi”.
Tức là, dù khách hàng đưa ra quan điểm gì thì bạn cũng phải công nhận nó, biết ơn nó và ca ngợi nó.
Ví dụ, khi khách hàng nói: “Tôi không mua …nữa đâu … vì nó …” thì bạn phải nó là “Cảm ơn anh/chị vì đã cho tôi biết… Và khi anh nói điều đó, làm tôi nhớ đến … (kể ra câu chuyện)…”.
Cách 2. Xử lý sự từ chối bằng câu hỏi
Xử lý sự từ chối bằng câu hỏi là cách làm dễ nhất và ai cũng làm được. Để áp dụng cách này, trước tiên, bạn vẫn sử dụng 3 từ khóa bất hủ bên trên: “Công nhận, biết ơn, khen ngợi”. Sau đó, mới tiếp tục đặt câu hỏi.
Một số câu hỏi xử lý các từ chối thường gặp:
- Giá của bạn cao quá: Bao nhiêu thì không cao? Cao quá thì so với cái gì?…
- Tôi không có thời gian: Bao giờ thì bạn có thời gian? Thời gian nghĩa là gì? Không có thời gian nghĩa là gì? Bạn có bao nhiêu giờ mỗi ngày? Thời gian của bạn dùng vào việc gì?
Người nào hỏi là người kiểm soát năng lượng. Do đó, bạn chỉ cần hỏi là được!!!
Cách 3. Xử lý sự từ chối bằng giải pháp
Xử lý sự từ chối bằng giải pháp tức là khi khách hàng đưa ra từ chối, bạn sẽ đưa ra giải pháp để thay thế cho vấn đề của họ.
Chẳng hạn, khách hàng từ chối mua bất động sản của bạn: “Tôi không có đủ tiền để mua”.
Bạn sẽ trả lời: “Tôi rất trân trọng điều đó. Tôi có thể hỏi ông một câu hỏi được không? Nếu ông có đủ tiền thì ông có mua ngay không?”. Nếu khách hàng trả lời là: “Có. Tôi sẽ mua”.
Bạn có thể bắt đầu đưa ra giải pháp: “Nếu chỉ cần ứng trước X% sẽ được tài trợ bởi ngân hàng với điều khoản …Vậy ông có muốn mua không?”
Cách 4. Cô lập
Khách hàng có thể có rất nhiều lý do để từ chối sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Cũng giống như trong tình yêu vậy. Có muôn vàn lý do để cô ấy/anh ấy từ chối bạn. Đơn giản, vì “không yêu thì người ta tìm lý do thôi” còn “nếu yêu họ sẽ tìm giải pháp”.
Khách hàng cũng như vậy! Họ sẽ đưa ra muôn vàn lý do để từ chối bạn. Nếu bạn không cô lập những lý do đó, thì khi bạn vừa giải quyết xong một lý do thì khách hàng sẽ lại tiếp tục nêu ra các lý do khác để từ chối.
Cách cô lập như sau: Đầu tiên, vẫn phải dùng 3 từ khóa Công nhận – Biết ơn – Khen ngợi. Sau đó, sử dụng các câu hỏi cô lập.
Chẳng hạn, khách hàng nói: “Tôi không có tiền” thì bạn phải lập tức công nhận lại là: “vâng tôi hiểu điều này, cảm ơn anh đã cho tôi biết điều đó,…”. Sau đó, tiếp lời “Ngoài vấn đề tiền bạc ra, anh còn vấn đề gì nghi ngại nữa không?”.
Thường thì khách hàng sẽ trả lời: “Không ngoài tiền bạc thì tôi chẳng còn vấn đề gì nữa cả”. Và đến bước đấy bạn đã “cô lập” thành công. Sau khi cô lập xong, chỉ cần quay lại cách 3 – đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề cho khách hàng là xong!!!
Còn nếu cô lập xong mà khách hàng trả lời là: “Có. Ngoài tiền ra, tôi còn các vấn đề khác” thì chúng ta sẽ chuyển sang cách tiếp theo “Tách rời vấn đề”.
Cách 5. Tách rời vấn đề
Tách rời các vấn đề của khách hàng thành các vấn đề nhỏ, cụ thể, đơn giản hơn để giải quyết từng cái một.
Chẳng hạn, “Tôi không có tiền”, ngay lập tức bạn sẽ xử lý là: “Vâng, cảm ơn anh tôi cũng hiểu điều này, tôi đã từng không có tiền giống anh. Có phải anh vừa nói anh không có đủ tiền đúng không?”. Bạn phải khẳng định lại vấn đề để tránh sau khi giải quyết xong, khách hàng lại phủ nhận vấn đề đó.
Tiếp theo, bắt đề chia tách vấn đề của khách hàng bằng câu hỏi: “Ngoài ra, anh còn vấn đề gì nữa không?”.
Đến lúc này, khách hàng có thể nêu thêm các vấn đề. Và việc bạn cần làm, là tiếp ục chia tách vấn đề cho đến khi vấn đề được chia tách hết thành cách vấn đề nhỏ, đơn giản. Sau đó, quay lại sử dụng các kỹ thuật 1,2,3 để xử lý từng vấn đề một.
Công nhận – Biết ơn – Khen ngợi. Tiếp đến sử dụng kỹ năng câu chuyện/đặt câu hỏi/ giải pháp để giải quyết vấn đề.
Kết luận
Bên trên là 5 cách để giải quyết và xử lý sự từ chối đỉnh cao từ thầy Phạm Thành Long. Và cũng là những bí quyết không thể thiếu đối với mỗi một nhà kinh doanh để bán hàng hiệu quả!!
Hy vọng, anh chị em áp dụng những tuyệt chiêu trên thành công!
Trân trọng
Nguyễn Anh Tùng.
