Bạn là một nhà sáng tạo nội dung TikTok, và bán hàng trên TikTok Shop. Hàng ngày, bạn phải đối mặt với nhiều tình huống khách hàng dở khóc dở cười, những đơn hàng đã được lên rồi lại hủy, mà không hiểu quy trình xử lý? Bài viết này là dành cho bạn!
1. Nguyên tắc hủy đơn
Bạn là một nhà sáng tạo nội dung TikTok, và bán hàng trên TikTok Shop. Hàng ngày, bạn phải đối mặt với nhiều tình huống khách hàng dở khóc dở cười, những đơn hàng đã được lên rồi lại hủy, mà không hiểu quy trình xử lý? Hãy đọc ngay bài viết dưới đây để hiểu được nguyên nhân, cũng như cách giải quyết với mỗi trường hợp đơn hàng bị hủy bạn nhé!
Nguyên tắc chung
- Người bán có thể hủy đơn hàng trước khi trạng thái đơn hàng chuyển thành “Đã giao hàng”.
- Người bán và khách hàng có thể trao đổi với nhau trước khi hủy đơn. Người bán bị cấm sử dụng ngôn ngữ lăng mạ hoặc đe dọa. Tuy nhiên, nếu người bán cho rằng khách hàng đang lạm dụng quyền hủy, thì có thể gửi đơn khiếu nại và chọn lý do “Khiếu nại – Khiếu nại khách hàng” trong trung tâm người bán.
- Nếu khách hàng không thanh toán trong thời gian quy định do người bán hoặc nền tảng thiết lập (tùy theo điều kiện được áp dụng), đơn hàng sẽ tự động bị hủy.
- Tất cả người bán phải xử lý tất cả các yêu cầu hủy trong vòng 48 giờ kể từ khi yêu cầu được gửi.
- Nếu người bán không thực hiện hành động nào đối với yêu cầu, thì yêu cầu chờ xử lý sẽ được tự động chấp thuận.
- Khách hàng có thể hủy đơn hàng mà không cần sự chấp thuận của người bán nếu phương thức vận chuyển là Giao hàng bởi TikTok và trạng thái đơn hàng chưa chuyển thành “Đang Giao – Đang Chờ Lấy Hàng”.
- Khách hàng có thể hủy đơn hàng mà không cần sự chấp thuận của người bán nếu đơn hàng được vận chuyển bằng phương thức Giao hàng bởi Người bán và yêu cầu hủy được thực hiện rong vòng một (1) giờ kể từ thời điểm đặt hàng.
- Các đơn hàng đã thanh toán quá một giờ với phương thức Giao hàng bởi Người bán vẫn có thể bị hủy trước khi được giao nếu khách hàng đưa ra yêu cầu hủy và được sự chấp thuận của người bán.
1.1. Người bán hủy đơn
- Người bán có thể thông báo cho khách hàng và hủy đơn đặt hàng nếu một loại sản phẩm đã hết tồn kho hoặc hàng tồn kho bị hư bất ngờ.
- Tất cả các thông báo hủy đều phải được nhắn cho khách hàng thông qua tính năng tin nhắn trong ứng dụng. Người bán phải gửi tất cả các thông báo bằng ngôn ngữ của khách hàng và giải thích lý do hủy đơn hàng.
- Khách hàng có quyền được hoàn lại tiền nếu người bán hủy đơn hàng đã thanh toán. Tuy nhiên, người bán không được yêu cầu khách hàng hủy đơn với lý do về tồn kho.
- Người bán cũng cần lưu ý rằng bất kỳ sự hủy đơn từ phía nào đều có thể dẫn đến những phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Do đó, nếu khách hàng đồng ý chờ đợi trong một khoảng thời gian giao hàng cố định, người bán có thể tiến hành hoàn thành đơn đặt hàng sau đó.
=> TikTok Shop sẽ điều tra và thực hiện hành động xử lý trong các trường hợp:
- Phát hiện tần suất hủy đơn cao.
- Nghi ngờ có hành vi vi phạm các chính sách / nguyên tắc của TikTok.
- Nghi ngờ có hành vi gian lận.
1.2. Hủy đơn do thanh toán không thành công
Trong những trường hợp như vậy, TikTok Shop sẽ thông báo cho người bán trong Trung tâm người bán và qua email khi đơn đặt hàng bị hủy. Người bán không cần thực hiện thêm hành động nào khác ngoài việc xác nhận đơn đặt hàng đã bị hủy trong Quản lý đơn hàng.
1.3. Tự động hủy Đơn hàng
Đơn hàng Đang chờ vận chuyển (“Cần vận chuyển – Chờ gom hàng”) không có cập nhật trạng thái theo dõi sau 5 ngày làm việc từ khi đơn hàng được đặt sẽ được tự động hủy. Sau đó số tiền đã thanh toán cho mặt hàng sẽ được hoàn lại cho người mua. Nhà bán hàng sẽ nhận được lời nhắc hàng ngày để cập nhật trạng thái các đơn hàng đang chờ xử lý của họ trước khi quy tắc tự động hủy có hiệu lực.
1.4. Tự động hủy do các vấn đề hậu cần bởi đơn vị vận chuyển gây ra
Nếu đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển thông báo cho TikTok Shop trong thời gian vận chuyển rằng đơn hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng, TikTok Shop sẽ tự động hủy đơn hàng.
Sau đó, TikTok Shop sẽ hoàn tiền ngay cho người mua và bồi hoàn cho người bán về đơn hàng bị mất hoặc bị hư hỏng.
1.5. Trường hợp hủy đơn khác
Người bán nên lưu ý rằng TikTok Shop cũng có thể điều tra và thực hiện hành động trong các trường hợp sau:
- Phát hiện tần suất hủy đơn cao.
- Nghi ngờ có hành vi vi phạm các chính sách / nguyên tắc của chúng tôi.
- Nghi ngờ có hành vi gian lận.
- Đơn đặt hàng vi phạm nguyên tắc thực hiện của chúng tôi
- Đơn đặt hàng đã được xác minh là không hợp lệ.
- Giao dịch khác thường / gian lận
2. Trả hàng và hoàn tiền
- Người bán phải xử lý tất cả các yêu cầu trả hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi yêu cầu được gửi. Nếu người bán không phản hồi, yêu cầu sẽ tự động được chấp thuận
- Người bán không được từ chối yêu cầu của khách hàng mà không có lý do chính đáng và đầy đủ
- Nếu người bán từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, khách hàng có thể gửi yêu cầu thứ hai trong vòng 48 giờ sau khi người bán từ chối; nếu không, yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ bị đóng bởi TikTok Shop.
- Sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại, người bán phải xác nhận đã nhận sản phẩm trả lại trong Trung tâm người bán.
- Nếu nhà bán hàng không nhận được sản phẩm trả lại trong vòng 14 ngày theo lịch sau khi khách hàng tải lên thông tin kho vận của sản phẩm trả lại, nền tảng sẽ tự động hoàn tiền cho khách hàng. Nhà bán hàng có thể liên hệ với bộ phận hỗ trợ TikTok Shop để được bồi thường nếu sản phẩm trả lại được coi là bị trì hoãn hoặc bị mất trong quá trình vận chuyển.
- Người bán phải hoàn lại số tiền chính xác mà khách hàng đã trả cho sản phẩm.
- Người bán có thể chọn hoàn tiền cho khách hàng khi chưa nhận (các) sản phẩm đã trả lại. Tuy nhiên, người bán phải chấp nhận rủi ro hoặc tổn thất liên quan đến quyết định này.
- Theo các chính sách thực thi hiện hành của TikTok Shop, nếu tài khoản của người bán bị chấm dứt trong các trường hợp áp dụng, TikTok Shop sẽ hủy bỏ mọi yêu cầu hoàn tiền do khách hàng gửi đến. TikTok Shop có toàn quyền hủy bỏ các yêu cầu hoàn tiền liên quan để bảo vệ lợi ích và quyền lợi của khách hàng.
Chúc các bạn thành công. Để biết thêm những thông tin bổ ích, hãy theo dõi các bài viết mới nhất của Nguyễn Anh Tùng tại trang này. Hoặc truy cập vào kênh Youtube Nguyễn Anh Tùng để theo dõi những video cập nhật mới nhất nhé!
